Unaric Voice
Der Anwesenheitsstatus kann benutzt werden für
•Den Anwesenheitsstatus im Telefon ändern
•Den Anwesenheitsstatus in Omni-Channel ändern
•Den Anwesenheitsstatus für x Sekunden nach einem Gespräch auf DND setzen (Call Wrap-Up Zeit in Sekunden)
•Zeitprotokoll pro Benutzer pro Anwesenheitsstatus
•Anzeige eines Live Agent Status Dashboard
•Anzeige eines Wallboards
Abhängig von der gewählten Telefonanlage können sich Konfigurationseinstellungen unterscheiden.
Presence State Configuration
Anwesenheitsstatus aktivieren
Aktiviert die Funktionalität mit Anwesenheitsstatus (Picklist im CTI Data Connector SoftPhone wird eingeblendet).
Es gibt die folgenden Konfigurationsoptionen
•Not sent to PBX
•Dial Command
•API - API Integrationen wie 3CX, Mirage Teams Connectorund CC4ALL Contact Center
Verwenden Sie diese Option, wenn der Präsenzstatus nur für die Zeitaufzeichnung verwendet werden soll.
Dial Command
In dieser Konfiguration wird der Anwesenheitsstatus als Wähl Befehl zum Telefon System gesendet. Einige Telefonsysteme unterstützen Wähl Kommandos um z.B. zu DND (nicht stören) und zurück zu Bereit für Anruf zu wechseln. Kontaktieren Sie Ihren Telefonanlagenbetreuer wenn Sie die Codes nicht kennen.
Benutzen Sie das Kommando im Feld Reason Code
Example
Presence State Label: Ready for Calls
Reason Code: *60
Presence Status: 1 (Online)
Presence State Label: Do Not Disturb
Reason Code: *61
Presence Status: 4 (DND)
Hinweis - *60 ist ein Beispiel und kann bei jeder Telefonanlage anders lauten. Kontaktieren Sie den Telefonanlagenhersteller um die korrekten Wähl Kommandos zu erhalten.
Aktiviert die Zeiterfassung mit historischen Werten. Sie ist erforderlich, wenn Sie das Wallboard mit historischen Werten verwenden möchten.
Hinweis: Dies erzeugt eine große Menge an Daten. Wenn Sie die Funktion aktivieren, aktivieren Sie auch den Zeitplaner, um die Daten zu löschen.
Update Time tracking (seconds)
Wenn das Live Agent Dashboard oder Wallboard verwendet wird, setzen Sie den Wert auf 15 Sekunden.
Nachbearbeitungszeit (Call Wrap-Up Zeit) in Sekunden
0 = Funktion deaktiviert
1 - 999 - nach einem Gespräch wird der Presence Status auf Call Wrap-Up Zeit (Status =8) für die angegebene Anzahl in Sekunden gesetzt
Siehe: Nachbearbeitungszeit
Nachbearbeitungszeit verlängern
Wenn diese Option ausgewählt ist, kann der Benutzer die Nachbearbeitungszeit nach dem Anruf verlängern. Der ausgewählte Wert ist der Standardwert
Siehe: Nachbearbeitungszeit
Omni-Channel aktivieren
Synchronisiert den Anwesenheitsstatus mit Omni-Channel
Active Call - change presence state
Wenn aktiviert, wechselt der Anwesenheitsstatus während eines Telefonats automatisch von
•Online / Verfügbar zu
•Im Anruf (wenn konfiguriert) zu
•Call Wrap-Up Zeit (wenn die Anruf Nachbearbeitungszeit aktiviert ist) zurück zu
•Online / Verfügbar
Wenn in Ihrer Telefonanlage Call Wrap-Up Zeit nicht konfigurierbar ist , senden Sie den Befehlt für DND (Do not Disturb). Der Status Im Anruf benötigt meistens keinen Code für das Telefonsystem und Reason Code kann daher leer sein.
Presence State Synchronize Direction
Wenn das Telefonsystem die Synchronisierung des Anwesenheitsstatus unterstützt, können Sie die Synchronisierungsrichtung aktivieren:
Von Salesforce zur Telefonanlage synchronisieren
Von der Telefonanlage zu Salesforce synchronisieren (unterstützt von 3CX, Mirage Teams Connector und CC4Teams)
Presence Based Routing
Diese Funktion ist nur für Mirage Teams Connector verfügbar und geht über die Konfigurationsoptionen hinaus, die für MS Teams verfügbar sind. MS Teams hat nur eine Konfiguration: Besetzt bei Besetzt, die von Unaric Voice ignoriert wird.
Sie ermöglicht die Konfiguration der Anwesenheitszustände, die verhindern, dass eingehende Anrufe signalisiert werden.
Diese Konfiguration gilt nicht nur für Warteschlangen mit der Routing-Methode "Longest Idle".
Die Konfiguration ist verfügbar für:
•Direkte Nebenstellenanrufe
•Warteschlangen mit aktiviertem Anwesenheitsstatus
•Warteschlangen mit deaktiviertem Anwesenheitsstatus (auch wenn die Prüfung des Anwesenheitsstatus deaktiviert ist, möchten Sie möglicherweise sicherstellen, dass kein Anruf eingeht, wenn Sie beschäftigt sind)
Im folgenden Beispiel würden Direktanrufe NICHT signalisiert werden, wenn der Anwesenheitsstatus in einem der nachfolgende Status ist: Away, DND, In a call, Presenting, In a meeting
Presence State Labels
Anwesenheitsstatus Bezeichnung
Text den der Benutzer als Anwesenheitsstatus sieht
Anwesenheitsstatus Code
Diese Nummer kann dazu verwendet werden, um den Anwesenheitsstatus mit Telefonsystemen zu synchronisieren oder als Wert in eigenen Auswertungen.
Anwesenheitsstatus
Wert 1 - 9
Der Anwesenheitsstatus kann für Auswertungen verwendet werden. Er wird ebenfalls in der Picklist des Anwesenheitsstatus in Klammern angezeigt, z.B. Ready for Calls (Anwesend). Die Werte sind vorgegeben und können nicht geändert werden.
•1 = Anwesend
•2 = Offline
•3 = Abwesend
•4 = Nicht stören
•5 = Beschäftigt
•6 = Im Anruf
•7 = Logout
•8 = Logout / Ausgehend möglich
•9 = Call Wrap-Up Zeit
Es gibt bestimme Anwesenheitsstatus, die nicht konfiguriert werden können (z.B. Klingeln).
2. Anwesenheitsstatus im CTI Data Connector SoftPhone
Sofern aktiviert, erscheint eine neue Auswahlliste.
Vordefiniere Konfigurationen
Wählen Sie in im Main Setup - Call Center Konfiguration bei Call Center Presence State die bereits mitgelieferte Konfiguration
•3CX
•Amazon Connect
•Mirage Teams Connector
•MS Teams with CC4ALL
Beispiel: MS Teams vorkonfigurierte Konfiguration
Konfiguration des Live Agent Dashboard und Wallboard. Wenn unterschiedliche Konfigurationen abhängig vom Benutzer benötigt werden, muss die Call Center Configuration und Presence State configuration kopiert werden.
User Can Access Dashboard
Aktiviert den Zugriff auf das Live Agent Dashboard
User Can Access Wallboard
Aktiviert den Zugriff auf das Wallboard
Refresh Dashboard Time (seconds)
Legt fest, wie oft sich das Dashboard automatisch aktualisiert. Standard ist 15s
Filter Records
Setzt einen Standardwert, welche Datensätze im Live Agent Status Dashboard angezeigt werden. Der Standardwert ist, dass nur Anwender, die sich heute eingeloggt haben, angezeigt werden. Im Dashboard selbst können dann andere Filteroptionen wie ALLE ausgewählt werden.
Select Columns
Wählen Sie die Spalten, die im Live Agent Status Dashboard angezeigt werden. Werte, die von Ihrer Telefonanlage nicht unterstützt werden oder Werte, die nicht benötigt werden, können entfernt werden.
Skills
Skills (Fähigkeiten) können im Live Agent Dashboard angezeigt werden, um schnell Benutzer zu finden, die bestimmte Skills wie Sprachen oder Produktkenntnisse haben.
Dazu gibt es 2 Optionen:
•Sofern Omni-Channel verwendet wird, können die Skills, die im Omni-Channel definiert wurden, angezeigt werden
•Alternativ kann man im Salesforce Benutzerdatensatz eigene Skills festlegen - Skills festlegen
Legt fest, von welchem Call Center Setup die Daten im Live Agent Status Dashboard und Wallboard angezeigt werden sollen. Die Daten werden dann auf einzelne Teams oder Länder beschränkt.
Passen Sie die Live-Ansicht der Wallboard an, indem Sie die gewünschten KPIs zur Anzeige auswählen.
Verfügbare KPIs:
•Calls (MS Teams)
•Calls (Landline)
•Inbound Calls (Active)
•Inbound Calls (Ringing)
•Outbound Calls (Active)
•Outbound Calls (Ringing)
•Average Talk Time
•Presence State Chart
•Inbound Queue / Direct Extension Calls Chart
•Outbound Phone Lines Chart
Eine Beispielansicht des Wallboards und der KPIs ist unten abgebildet.
Display KPIs for Historic Calls
Passen Sie die historische Ansicht des Wallboard an, indem Sie die gewünschten KPIs zum Anzeigen auswählen.
Verfügbare KPIs:
•Calls (MS Teams)
•Calls (Landline)
•Inbound Calls
•Outbound Calls
•Average Talk Time
•Unanswered Calls
•Missed Calls
•Missed - but Answered
•Inbound Queue / Direct Extension Calls Chart
•Outbound Phone Lines Chart
