Die Mirage MS-Teams-Integration verwendet MS Teams als Telefonsystem, aber einige Unterschiede, die sich durch die Mirage Integration ergeben, sind wichtig zu verstehen.

 

Daher solle dieses Kapitel gelesen werden, da es die Unterschiede in der Konfiguration erläutert. Es gibt auch ein Kapitel Wissenswertes, das die Unterschiede aus Sicht des Anwenders erklärt.

 

Notwendige Änderungen im MS Teams Setup

Wenn eine der folgenden Funktionen verwendet wird, muss die bestehende Einrichtung geändert werden.

 

Anruf Weiterleitung

Eine Rufumleitung zur Voice APP wird nicht unterstützt. Für IVR und Anrufwarteschlange müssen Sie zu einer externen Rufnummer umleiten (eine Nummer in Ihrem Nummernblock). In seltenen Fällen kann ein SIP-Trunk-Anbieter dies in Rechnung stellen, aber in der Regel wird es als interner Anruf behandelt und der SBC wird diese Weiterleitung nicht wie einen echten externen Anruf routen.

 

Text to Speech

Text to Speech (Begrüßungsansage) in Warteschlangen wird nicht unterstützt. Der Text muss in eine Audiodatei konvertiert werden. Details.

 

Audiodatei (Begrüßungsansage, Warteschleifenmusik)

Audiodateien, die in Warteschlangen verwendet werden, müssen in ein bestimmtes Format und eine bestimmte Abtastrate konvertiert und zu Azure hochgeladen werden. Einzelheiten dazu. Die Standard-Warteschleifenmusik erfordert keine Änderungen.

 

Weiterleitung zum gemeinsamen Anrufbeantworter

Für eine Weiterleitung zum gemeinsamen Anrufbeantworter (Shared Voicemail) muss eine eigene Warteschlange verwendet werden.

 

Routing Method - Längster Leerlauf

Diese Methode wird noch nicht unterstützt. Es wird Round Robin verwendet.

 

 

Ansage- An unknown user has joined the call

Wenn man während einem Anruf diese Ansage hört, sind die folgenden Konfigurationsänderungen notwendig

 

 

 

Unterschiede im Anrufverhalten

 

Anrufwarteschlangen

Sie können  Salesforce- und Nicht-Salesforce-Benutzern in einer Warteschlange haben. Wenn ein Anrufer einen Anruf beendet, bevor ein Agent antwortet, signalisiert der Microsoft Teams-Toaster immer noch den Anruf, der dann manuell beendet werden muss. Im CTI Data Connector SoftPhone  wird eine Meldung angezeigt, dass der Anruf durch den Anrufer beendet wurde, während die Nicht-Salesforce-Benutzer keine Meldung erhalten.

 

Die MS Teams Konfiguration Busy on Busy ist für jeden Präsenzstatus konfigurierbar und somit weitaus flexibler wie Busy on Busy

 

Beantwortungsregeln bei direkten Nebenstellenanrufen

Wenn ein Anruf nicht angenommen wird, wird zunächst ein Timer, der im CTI Data Connector SoftPhone konfiguriert  ist, gestartet.

 

Ist dort konfiguriert: MS Teams Einstellungen verwenden, wird nach Ablauf des Timers der Anruf an die Beantwortungsregel in der Microsoft Teams APP weitergeleitet. Während der zweite Timer aktiv ist, endet der Anruf in Salesforce, aber der Anruf klingelt noch in der Microsoft Teams APP.  Aus diesem Grund sollte der Timer im CTI Data Connector SoftPhone  auf maximal 10 bis 15 Sekunden und der Timer in der  Microsoft Teams APP auf 10 Sekunden eingestellt werden.

 

Sandbox

Wenn Sie zwischen Produktion und Sandbox wechseln, müssen Sie sich im CTI Data Connector SoftPhone  in der Produktion abmelden. Wenn Sie von der Sandbox zurück in die Produktion wechseln, müssen Sie sich in der Sandbox abmelden. Andernfalls werden Anwesenheitsstatus und Anrufereignisse vermischt.

 

 

Sonstige Beschränkungen oder Einschränkungen

 

BOT

Es kann nur ein BOT pro Microsoft Teams Tenant geben. Wenn Sie mehrere Microsoft Teams Tenants haben, benötigen Sie ein BOT pro Tenant. Mehrere Domänen pro Tenant werden unterstützt.

 

Weitergehende Informationen

 

Siehe Überblick: MS Teams - Direkte Integration

Siehe Überblick: Anrufwarteschlangen