Um den Call Center Adapter zu installieren und zu aktivieren, sind die nachfolgenden Schritte notwendig.

 

1. Systemvoraussetzungen bezüglich Salesforce

 

Um den Call Center Adapter nutzen zu können, wird die Professional, Enterprise, Developer oder Unlimited Edition benötigt.

 

Sofern Sie die Team Edition einsetzen, kontaktieren Sie Support@mirage-systems.de für eine alternative Lösung.

 

Wichtige Änderung in der Version 4. Es wird .NET Framework 3.5 benötigt. Dies wird automatisch installiert, falls die .NET Version nicht vorhanden ist.

 

 

2. Die Konfigurationsdatei für den Adapter 4.0 herunterladen

Downloaden Sie den Adapter (rechter Mausklick, Speichern unter) Datei und speichern Sie diesen auf der Festplatte. Es gibt eine spezielle Version für Deutschland, USA / Kanada. Für alle andere Länder  verwenden Sie den universell gültigen Adapter.

3. Die Konfigurationsdatei zu salesforce hinzufügen

Wählen Sie: Setup > Anwendungs-Setup > Anpassen > CallCenter > CallCenter

 

Klicken Sie auf die Schaltfläche: Importieren und wählen Sie die Datei adapter-german.xml oder adapter.xml auf der lokalen Festplatte.

 

 

 

CTI Data Connector - Call Center Adapter 4.0 wird zur Call Center Liste dazugefügt.

 

 

4. Konfigurationseinstellungen für den Call Center Adapter

Wählen Sie den Call Center Adapter aus.

 

Hinweis

Wenn Sie Änderungen an den Konfigurationseinstellungen vornehmen, müssen Sie sich in Salesforce ausloggen und danach mit einem rechts Klick auf das blaue CTI Data Connector Icon die Option wählen: SalesForce-Konfiguration neu laden

 

Port

Das Salesforce SoftPhone ist eine Web Anwendung, die den Port 11000 verwendet. Sollte dieser von einer anderen Anwendung benutzt werden, wenden Sie sich an Support@mirage-systems.de.

 

Wählregeln

DieWählregeln sind abhängig von der Telefonanlage und vom Land.

 

 

 

•Ziffer für Amtsholung - z.B. 0

•Ziffer für Ferngespräch - Netzkennzahl für Ferngespräche. In Deutschland/Österreich/Schweiz ist dies 0 - z.B. 089/1883993

•Ziffer(n) für internationale Gespräche - Netzkennzahl für Auslandsgespräche. In Deutschland/Österreich/Schweiz ist dies 00 - z.B. 0039 für Anruf nach Italien

•Länderkennzeichen - Länderkennzeichen des eigenen Landes. In Deutschland ist dies 49/Österreich 43/Schweiz 41 -

 

Pro Land, in dem Sie Call Center Benutzer haben, muss ein eigener Adapter angelegt werden.

 

 

Anruf als Aufgabe speichern

Jeder Anruf (ein- und ausgehend) kann automatisch als Aufgabe / Aktivität  inklusive Gesprächsdauer und Telefonnotiz gespeichert werden.

 

 

•Betreffzeile der Aufgabe - konfiguriert die Betreffzeile. Es kann entweder ein Text wie ANRUF oder einer der nachfolgenden Variablen verwendet werden

 

{calltype} - fügt entweder den Text: Eingehendes Gespräch oder Ausgehendes Gespräch hinzu

{time} - fügt die Uhrzeit hinzu

{date} - fügt das Datum hinzu

 

 

•Eingehendes Gespräche automatisch speichern: Y = Yes, N = No. Legt fest, ob ein eingehendes Gespräch automatisch gespeichert wird. Sofern eine Telefonnotiz eingetippt wird, wird das Gespräch immer gespeichert

•Ausgehendes Gespräche automatisch speichern: Y = Yes, N = No. Legt fest, ob ein ausgehendes Gespräch automatisch gespeichert wird. Sofern eine Telefonnotiz eingetippt wird, wird das Gespräch immer gespeichert

•Nicht erfolgreiche Gespräche automatisch speichern: Y = Yes, N = No . Legt fest, ob ein nicht erfolgreiches Gespräch = Dauer des Anrufes 0 Sekunden, gespeichert werden soll. Sofern eine Telefonnotiz eingetippt wird, wird das Gespräch immer gespeichert

 

Gesprächsbewertung (Call Wrap Up)

 

Die Gesprächsbewertung wird am Ende eines Telefonats im SoftPhone angezeigt.

 

Details zur Konfiguration

 

 

Experteneinstellungen

Änderungen sind hier nur notwendig, wenn es Probleme mit dem Adapter gibt.

 

Details zur Konfiguration

 

5. Benutzer zum Call Center hinzufügen

 

Klicken Sie jetzt auf die Schaltfläche : Call Center Benutzer Verwalten und fügen Sie über die Schaltfläche: Weitere Benutzer verwalten die salesforce Benutzer hinzu, die die Computertelefonie nutzen sollen.

 

 

Wird der gewünschte Benutzer nicht aufgeführt, ist er vielleicht einem anderen Call Center Adapter zugeordnet. Sie müssen diesen dann zuerst bei dem anderen Adapter löschen, da ein Benutzer nicht mehreren Adaptern zugeordnet werden kann.

 

6. Softphone Layout einstellen

 

Allgemeine Einstellungen

Mit dem Menüpunkt: SoftPhone-Layouts kann der salesforce Administrator die Benutzeroberfläche des SoftPhones einstellen. Hier wird z.B. festgelegt, welche Felder auf dem SoftPhone erscheinen sollen oder allgemeine Einstellungen zur Rufanzeige. Diese Einstellungen sind für alle Benutzer gültig.

 

Nicht alle Funktionen, die hier konfigurierbar sind, werden von CTI Data Connector für Salesforce unterstützt.

 

Benutzerspezifische Einstellungen

Jeder Benutzer kann unter: Setup > Persönliches Setup > Call Center Einstellungen > Softphone Einstellungen persönliche Einstellungen vornehmen.

 

7. Anzeige der Aktivitäten anpassen

Die Telefonanrufe werden als Aktivität gespeichert. Damit spezielle Felder wie Anrufdauer auch für den Benutzer sichbar sind, können diese in die Seitenansicht der Aktivitäten aufgenommen werden.

Wählen Sie: Setup > Anpassen > Aktivitäten > Aufgabenseitenlayouts.

 

Fügen Sie dort die Felder:

 

•Anruftyp

•Ergebnis des Anrufs

•Dauer Anruf

 

hinzu.

 

 

 

 

Fehlerbehandlung

 

Wenn der Internet Explorer verwendet wird und Sie erhalten eine Fehlermeldung:  “Diese Seite enthält sowohl sichere als auch nicht sichere Objekte. Möchten Sie die nicht sicheren Elemente anzeigen?” - siehe Warnung gemischer Inhalt.

 

Für alle anderen Fehler finden Sie Hinweise im Kapitel: Fehler - Call Center Adapter

 

Salesforce bietet eine umfangreiche Seite mit Fragen und Antworten zum Adapter.

 

Für mehr Informationen über den Salesforce call center adapter suchen Sie in der Salesforce online Hilfe nach: call center adapter Überblick

 

 

Die Integration in salesforce benötigt eine der nachfolgenden salesforce Editionen: Professional, Enterprise, Unlimited oder Developer Edition.