Placetel CTI für Salesforce

Zusätzliche Funktionen für das CTI Data Connector SoftPhone konfigurieren

 

 

Allgemeine Konfiguration

Anzahl Einträge für Anrufhistorie

Anzahl der Einträge die in der Gesprächshistorie angezeigt werden

 

 

Smart Assign - Anruf automatisch zuordnen

 

•Aktiviert (Standardwert) =  ordnet automatisch einen Datensatz zu dem Anruf zu, wenn ein Anrufer zu einem Datensatz navigiert und noch keine Zuordnung besteht. Sobald eine Zuordnung erfolgt ist, bleibt diese erhalten

•Deaktiviert  = ändert nur die Zuordnung wenn auf die Schaltfläche Zuordnen geklickt wird um manuell die Zuordnung zum Datensatz zu ändern

 

Details siehe Gespräch zuweisen

 

Multi-Monitor Support in der Service Cloud anschalten

Ermöglicht das CTI Data Connector SoftPhone auf einen anderen Monitor oder Bildschirmbereich zu schieben  - Details

 

Features available on SoftPhone

Option nicht speichern

Gibt dem Anwender die Möglichkeit, ein einzelnes Gespräch nicht als Aktivität zu speichern (z.B. für persönliche Gespräche) - Details

 

Tastenfeld nicht anzeigen

Wenn aktiviert, wird das Tastenfeld zur Wahl im CTI Data Connector SoftPhone nicht angezeigt

 

Telefonnotiz anzeigen

Die Telefonnotiz kann optional ausgeblendet werden, sofern keine Notizen erfasst werden sollen (z.B. beim Einsatz mit dem Interaktionsprotokoll

 

Telefonnotiz erforderlich

Sofern die Telefonnotiz fehlt und die Taste: Speichern gedrückt wird, erhält der Benutzer eine Meldung, die Telefonnotiz einzugeben.

 

Hinweis

Der Telefonanruf wird immer gespeichert um sicherzustellen, dass die anderen Informationen aus dem Anruf nicht verlogen gehen.

 

 

Neuer Datensatz anlegen

 

Während und nach eines Telefonanrufes (bis die Speichern Taste gedrückt wird), kann ein neuer Datensatz angelegt werden (z.B. Lead, Opportunity oder Kundenvorgang). Bei Lead, Account und Kontakt wird die Telefonnummer automatisch eingefügt. Bei anderen Objekte wie Kundenvorgänge werden automatisch die Anruferdaten (z.B. Kontakt) eingefügt.Der neu angelegte Datensatz wird automatisch dem Anruf zugeordnet.

 

Um diese Funktion zu nutzen, aktivieren Sie: Neuen Datensatz anlegen anzeigen und dann weisen Sie die Objekte zu, die der Benutzer verwenden soll.

 

 

Sie können andere Datensätze oder eigene Objekte hinzufügen. Öffnen Sie das Objekt, welches hinzugefügt werden soll und ermitteln Sie die ersten 3 Zeichen nach dem letzten / in der URL

 

 

Jetzt muss das Objekt nur noch in der Auswahlliste hinzugefügt werden

 

Setup: Objekte und Felder - Object Manager

 

und hier wählen Sie Mirage Call Center - SoftPhone und das Feld: Create new record

 

Fügen Sie Ihr Objekt hinzu. In der Spalte: API Name fügen Sie die 3 Zeichen von der URL des Objekts hinzu (siehe Screenshot oben)

 

 

 

Siehe: Datensätze während Gespräch anlegen

 

 

Show page details for caller only after call is answered

Diese Konfiguration legt fest, ob der komplette Anrufer Datensatz mit Details beim Klingeln des Telefons oder erst nach der Annahme des Anrufs angezeigt wird. Diese Einstellung wird empfohlen da das Gespräch sofort entgegen genommen werden kann ohne darauf zu warten, bis der Kontakt in einem neuen TAB geladen ist. In Rufgruppen wird der Kontakt nur bei dem Benutzer geladen, der das Gespräch entgegen nimmt.

 

Single or no matching record

Wenn aktiviert und ein einzelner Datensatz gefunden wird, wird der Datensatz nur nach Annahme des Anrufs angezeigt.

 

Multiple-matching record

Wenn aktiviert und mehrere Datensätze mit der selben Telefonnummer gefunden werden, wird eine Liste mit allen Datensätzen angezeigt nachdem der Anruf entgegengenommen wurde. Dazu ist die nachfolgende Konfiguration im Softphone Layout notwendig. Mehrere Übereinstimmende Datensätze: Popups in Suchseite

 

 

Call Controls

Hier wird festgelegt, welche Optionen für die Anrufsteuerung zur Verfügung stehen. Da viele Telefonanlagen mit Standard Konnektoren nicht alle Funktionen unterstützten (z.B. Konferenz), ist es sinnvoll diese Optionen nicht anzuzeigen.

 

Konferenz Anruf Option anzeigen

Sofern unterstützt, kann damit die Konferenz Schaltfläche aktiviert werden erscheint

 

Anruf Halten Option anzeigen

Wenn aktiviert erscheint eine Schaltfläche während des Gespräch, um das Gespräch auf Halten zu setzen. Sofern die Telefonintegration dies nicht unterstützt, kann die Option hier deaktiviert werden.

 

Gesprächsweiterleitung ohne Ankündigung (Blind Transfer) anzeigen

Gesprächsweiterleitung ohne Ankündigung erlauben - Details

 

Gesprächsweiterleitung mit Rücksprache (Consulted Transfer) anzeigen

Gesprächsweiterleitung mit Ankündigung erlauben