Um die Omni-Channel Integration für Placetel CTI für Salesforce® nutzen zu können, muss Omni-Channel bereits in Ihrer Salesforce Organisation konfiguriert sein.

 

1. Einen Servicekanal anlegen

 

Wählen Sie: Setup > Funktionseinstellungen > Service > Omnikanal > Servicekanäle

 

Erstellen Sie einen neuen Servicekanal mit dem Namen: CTI Data Connector

 

 

2. Präsenzstatus (Anwesenheitsstatus)

 

Wählen Sie: Setup > Funktionseinstellungen > Service > Omnikanal > Präsenzstatus

 

Erstellen Sie einen neuen Status: CTI wobei die Statusoption: Verhindert (busy) angehakt sein muss

 

Jetzt editieren Sie andere Präsenzstati wie Chat oder Facebook und fügen Sie den Kanal: CTI Data Connector hinzu

 

 

 

3. Profile

 

Select: Setup > Verwaltung > Benutzer > Profile

 

Ändern Sie alle Profile von Benutzer die mit Omni-Channel und Placetel CTI für Salesforce® arbeiten.

 

Innerhalb vom Profil wählen Sie: Zugriff auf Servicepräsenzstatus aktiviert

 

Fügen Sie CTI hinzu

 

 

 

4. DND an oder ausschalten

Das alleinige setzen den Präsenzstatus auf DND (Do Not Disturb) im CTI Data Connector SoftPhone setzt noch den den Status auf DND am Telefon. Das Telefon wird immer noch Anrufe empfangen.

 

Placetel CTI für Salesforce® kann Codes zum Telefonsystem senden um DND an oder aus zu schalten. Das Telefonsystem muss diese Funktion unterstützen. Bei Skype for Business ist diese Funktion automatisch vorhanden.

 

Die Konfiguration wird im Setup Call Center - Anwesenheitsstatus durchgeführt.

 

Sie müssen

 

•Präsenzstatus aktivieren

•Omni-Channel aktivieren

•Für Telefonsysteme: Send Presence State as Dial Command

•Für Skype for Business: Send Presence State as Presence State

 

Jeder Präsenzstatus von Omni-Channel (wie Chat) muss hinzugefügt werden und der Code für DND = on muss hier verwendet werden. Der Präsenzstatus CTI (Online) erhält den Code für DND = off

Konfiguration für eine Telefonanlage

Wählen Sie: Send Presence State as Dial Command

 

 

 

Konfiguration für Skype for Business

Wählen Sie: Send Presence State as Presence State

 

Sie können entweder DND (Code 9500) oder Busy (Code 6500) als Präsenzstatus wählen.

Ready for Calls / Online (Code 3500) setzt automatisch den Status in Skype for Business auf verfügbar