CTI Data Connector
Jeder Anruf (ein- und ausgehend) kann automatisch als Aufgabe / Aktivität inklusive Gesprächsdauer, Telefonnotiz und weitere Informationen wie Nummer des Anrufers (Caller ID), eigene Nummer (Called ID) oder Gespräch Beginn / Ende gespeichert werden.
Allgemeine Konfiguration
konfiguriert die Betreffzeile. Es kann entweder ein Text wie ANRUF oder einer der nachfolgenden Variablen oder eine Kombination daraus verwendet werden
{calltype} - fügt entweder den Text: Eingehendes Gespräch oder Ausgehendes Gespräch hinzu
{time} - fügt die Uhrzeit hinzu
{date} - für das Tagesdatum dazu
{callresult} - fügt das Gesprächsergebnis hinzu
{callresultgroup} - fügt die Gesprächsergebnis Gruppe hinzu (nur für beantwortete Gespräche)
Siehe Einschränkungen wenn das Interaktionsprotokoll verwendet wird.
Do not allow editing in subject line
Sofern aktiviert, kann die Betreffzeile der Anrufnotiz (Task) nicht geändert werden
Uhrzeit Format AM/PM in der Betreffzeile
Sofern deaktiviert gesetzt, wird die Uhrzeit in der Betreffzeile der Aktivität im 24 Stunden Format angezeigt während die aktivierte Einstellung die Zeit mit AM / PM anzeigt.
Benutze Datensatztyp für Aktivität des Anrufes
Ohne Konfiguration, wird das Standard Seiten Layout des Profils des Benutzers verwendet, um eine Aktivität für den Anruf anzulegen. Es kann jedoch auch ein separates Seiten Layout verwendet werden, damit Felder, die es nur bei einem Anruf gibt wie Anruf Start- oder Endezeit, auch nur dort angezeigt werden. Um dies zu erreichen, muss ein neues Seiten Layout für Aktivitäten erstellt werden und dieses dann einem Datensatztyp zugeordnet werden.
Speichern Sie dazu die Datensatztyp ID in diesem Feld.
Eingehendes Gespräch
Wenn bei einem eingehenden Gespräch ein Kontakt oder Account direkt gefunden wird, gibt es mehrere Möglichkeiten, welcher Datensatz angezeigt wird. Werden mehrere Datensätze gefunden, erfolgt die Anzeige nach der Auswahl des Kontaktes / Accounts. Für Leads hat diese Einstellung keine Auswirkung.
Keine Konfiguration (Leer)
Es wird immer der Datensatz angezeigt der identifiziert wurde, z.B. Kontakt oder Account.
Open latest opportunity of the contact
Wenn der Kontakt eine offene Opportunity hat, wird diese angezeigt. Wenn keine offen Opportunity existiert, wird der Kontakt angezeigt.
Open latest opportunity of the account
Wenn der Kontakt oder der Account eine offene Opportunity hat, wird diese angezeigt. Wenn keine offen Opportunity existiert, wird der Kontakt oder Account angezeigt
Open latest case of the the contact
Wenn der Kontakt einen offenen Case hat, wird dieser angezeigt. Wenn keiner offen Case existiert, wird wird entweder ein neuer Case erstellt (siehe unten Case Workflow) oder der Kontakt angezeigt.
Open latest case of the the account
Wenn der Kontakt oder der Account einen offenen Case hat wird, dieser angezeigt. Wenn keiner offen Case existiert, wird wird entweder ein neuer Case erstellt (siehe unten Case Workflow) oder es wird der Kontakt / Account angezeigt.
Open Account instead of the contact
Wenn ein Kontakt gefunden wird, wird immer der Account angezeigt.
Es können auch benutzerdefinierte Objekte bei eingehenden Gesprächen angezeigt werden. Hier ist jedoch ein zusätzliches Setup notwendig.
Sofern Automatic Call Distribution for Salesforce verwendet wird und
•Ein IVR-Wert eingegeben wurde (z.B. Case Nummer)
•Dieser Wert in dem gesuchten Objekt gefunden wird
dann wird dieser Datensatz angezeigt anstelle dem hier konfigurierten Datensatz
Eingehendes Gespräch - automatisch entgegen nehmen (Y/N)
Wenn aktiviert, geht das Gespräch sofort in den Status verbunden und der Benutzer muss nicht manuell das Gespräch entgegen nehmen
Automatically create an activity at the end of a call for
Eingehende Gespräche
Legt fest ob für ein eingehendes Gespräch automatisch eine Aktivität gespeichert wird.
Die Aktivität wird automatisch am Ende des Gesprächs gespeichert. Wenn Änderungen nach Gesprächsende erfolgen wird die Aktivität beim nächsten Gespräch aktualisiert oder wenn die Schaltfläche Speichern verwendet wird. Die automatische Speicherung erfolgt nur für Gespräche, die aktiv waren (Dauer > 0 Sekunden). Andernfalls ist es ein verpasster Anruf (siehe unanswered calls)
Sofern deaktiviert erfolgt die Speicherung der Aktivität nur nachdem die Schaltfläche Speichern gedrückt wurde.
Ausgehende Gespräche - Aktivität beim Gesprächsende automatisch speichern
Legt fest ob für ein ausgehendes Gespräch automatisch eine Aktivität gespeichert wird.
Die Aktivität wird automatisch am Ende des Gesprächs gespeichert. Wenn Änderungen nach Gesprächsende erfolgen wird die Aktivität beim nächsten Gespräch aktualisiert oder wenn die Schaltfläche Speichern verwendet wird. Die automatische Speicherung erfolgt nur für Gespräche, die aktiv waren (Dauer > 0 Sekunden). Andernfalls ist es ein nicht erfolgreicher Anruf (siehe unsuccessful call).
Sofern deaktiviert erfolgt die Speicherung der Aktivität nur nachdem die Schaltfläche Speichern gedrückt wurde.
Die Aktivität wird automatisch am Ende des Gesprächs gespeichert. Wenn Änderungen nach Gesprächsende erfolgen wird die Aktivität beim nächsten Gespräch aktualisiert oder wenn die Schaltfläche Speichern verwendet wird. Nicht beantwortete oder verpasste Anrufe werden nicht gespeichert.
Case Workflow
Kundenvorgänge
Weitere Details siehe Kapitel: Mit Kundenvorgängen arbeiten
Eingehende Gespräche - Kundenvorgang anlegen
Nur wenn ein Anrufer als Kontakt oder Account identifiziert werden kann und das Gespräch entgegen genommen wird, wird ein Kundenvorgang automatisch erstellt. Der Kontakt oder Account Name wird dazu eingefügt.
Siehe Einschränkungen wenn das Interaktionsprotokoll verwendet wird.
Ausgehende Gespräche - automatisch einen Kundenvorgang anlegen
Direkt nach der Wahl einer Telefonnummer wird automatisch ein Kundenvorgang erstellt. Der Kontakt oder Account Name wird dazu eingefügt.
Siehe Einschränkungen wenn das Interaktionsprotokoll verwendet wird.
Ein Datensatztyp für einen neuen Kundenvorgang verwenden (Diese Funktion ist in Lightning nicht verfügbar)
Ein neuer Kundenvorgang wird automatisch mit der festgelegten Datensatztyp ID erstellt anstelle der Standard Datensatz ID des Benutzerprofiles
Automatically create an activity for unsuccessful / unanswered calls
Ein Anruf ist nicht erfolgreich wenn der Anruf nicht entgegen genommen wird oder wenn die Leitung besetzt ist.
Automatisch eine Aktivität für Nicht erfolgreiche eingehende Gespräche anlegen
Legt fest, ob ein nicht erfolgreiches eingehendes Gespräch (Dauer des Anrufes 0 Sekunden), gespeichert werden soll. Es wird eine Aktivität mit dem Anrufergebnis: Verpasster Anruf angelegt. Um diesen Text zu ändern siehe Gesprächsergebnis - Verpasster Anruf
Diese Option kann nicht aktiviert werden wenn die Service Cloud Interaktionsprotokoll verwendet wird.
Diese Funktion kann nicht verwenden werden, wenn der Benutzer Mitglied einer Gruppe ist und die Gruppe so konfiguriert ist, dass es für alle Gruppenmitglieder klingelt. Der Anruf wird dann für alle Gruppenmitglieder signalisiert und es würde ein Eintrag für jedes Gruppenmitglied erfolgen, das den Anruf nicht beantwortet.
Track missed but answered calls
Sofern die Option: Aktivität für Nicht erfolgreiche eingehende Gespräche anlegen aktiviert ist, können Sie zusätzlich verfolgen, ob ein Benutzer einen Anruf verpasst hat, während ein anderer ihn angenommen hat.
Szenario
•Eingehender Anruf wird von Benutzer 1 nicht angenommen
•Dies erzeugt eine Aktivität: Entgangener Anruf für Benutzer 1
•Es gibt eine Rufumleitungsregel oder Warteschlangen, die den Anruf an Benutzer 2 weiterleiten
•Benutzer 2 nimmt den Anruf entgegen
•Eine Aktivität für Benutzer 2 wird mit Eingehender Anruf erstellt
•Die Aufgabe von Benutzer 1 wird von Entgangener Anruf auf Entgangen, aber angenommen geändert
Mithilfe der im Produkt enthaltenen Berichte können Sie analysieren, wie oft ein bestimmter Benutzer einen Anruf nicht entgegennimmt.
•Benutzer 2 muss die Erlaubnis haben, die Aufgabe von Benutzer 1 zu ändern.
•Diese Funktion funktioniert nur bei Telefonanlagen, die eindeutige IDs als CallID haben
Automatisch eine Aktivität für Nicht erfolgreiche ausgehende Gespräche anlegen
Legt fest, ob ein nicht erfolgreiches ausgehendes Gespräch (Dauer des Anrufes 0 Sekunden, es klingelt nur oder die Leitung ist besetzt), gespeichert werden soll. Es wird eine Aktivität mit dem Anrufergebnis: Keine Antwort angelegt. Um diesen Text zu ändern siehe Gesprächsergebnis - Keine Antwort
Diese Option kann nicht auf aktiviert gesetzt werden wenn die Service Cloud Interaktionsprotokoll verwendet wird.
Workflow E-Mail
Ein E-Mail kann versendet werden, wenn ein Anruf verpasst wurde (nicht für eingehende interne Gespräche)
Send an Email - Missed call die Checkbox anhaken.
Es wird eine E-Mail Vorlage zur Verfügung gestellt. Wählen Sie: Click here, die eine Seite mit der Auswahl für Ordner öffnet. Wählen Sie den Ordner: Mirage - CTI Data Connector Templates
Nachfolgend die Logik, an wen der Anruf versendet wird
Send E-Mail to Object Owner ist nicht angehakt
•E-Mail geht immer an die Person, die den Anruf verpasst hat
Send E-Mail to Object Owner ist angehakt
•Account Owner, wenn ein einzelner Account gefunden wird
•Kontakt Owner, wenn ein einzelner Kontakt gefunden wird
•Lead Owner, wenn ein einzelner Lead gefunden wird
•Default E-Mail Benachrichtigung Adresse, wenn mehrere Datensätze oder kein Datensatz gefunden wird (die default Adresse sollte immer angelegt werden)
Automatically open task after end of a call and create an activity
Nach dem Gesprächsende wird die Aktivität gespeichert und sofort im Änderungsmodus geöffnet. Dies ist dann sinnvoll, wenn zusätzliche Felder zu einem Telefonat ausgefüllt werden sollen.
Kann für eingehende und ausgehende Gespräche separat aktiviert werden.
Hinweis
•In diesem Fall sollte die Gesprächsergebnis nicht über das CTI Data Connector SoftPhone erfolgen. Dazu fügen Sie die Picklist für die Gesprächsergebnis im Page Layout ein. Die Gesprächsergebnis ist dann jedoch nicht in der Betreffzeile sichtbar
•Erfolgt die Gesprächsergebnis über das CTI Data Connector SoftPhone, wird die Notiz erneut nach Auswahl der Gesprächsergebnis gespeichert und die bestehende Notiz in der Aktivität überschrieben
•Die Aktivität wird nicht geöffnet wenn der Anruf nicht zustande kam (nicht erfolgreiches Gespräch)
Follow-up task options
Diese Option ermöglicht eine Vorauswahl der Folgeaufgabe als Standardwert für ein- und ausgehende Gespräche
Eingehendes Gespräch - Standardwert
Kein Standardwert
Folgeaufgabe
Folgeaufgabe + heutige Aufgabe löschen / erledigen
Heutige Aufgabe öffnen ist vorbelegt
Öffne letzte Aufgabe ist vorbelegt. Öffnet die zeitliche letzte, offene Aufgabe (als Standardwert empfohlen)
Neues Ereignis
Ausgehendes Gespräch - Standardwert
Diese Option ermöglicht eine Vorauswahl der Folgeaufgabe als Standardwert für ausgehende Gespräche
Verfügbare Optionen siehe Vorauswahl für eingehende Gespräche
Empfohlen: Öffne letzte Aufgabe
Folgeaufgabe - Erledigt anstelle Löschen
Wenn aktiviert wird die heutige Aufgabe auf den Status erledigt gesetzt. Ist die Option deaktiviert wird die heutige Aufgabe gelöscht.
Telefonnotiz in Folgeaufgabe kopieren
Kopiert die Telefonnotiz in die Folgeaufgabe
Eingehendes Gespräch - einen Datensatztyp für eine neue Aufgabe verwenden
Eine neue Aufgabe wird automatisch mit der festgelegten Datensatztyp ID erstellt anstelle der Standard Datensatz ID des Benutzerprofiles
Ausgehendes Gespräch - einen Datensatztyp für eine neue Aufgabe verwenden
Eine neue Aufgabe wird automatisch mit der festgelegten Datensatztyp ID erstellt anstelle der Standard Datensatz ID des Benutzerprofiles
Ein Datensatztyp für ein neues Ereignis verwenden
Ein neues Ereignis wird automatisch mit der festgelegten Datensatztyp ID erstellt anstelle der Standard Datensatz ID des Benutzerprofiles
Incoming call - Follow-up task options
Wählen Sie alle Optionen Folgeaufgaben, die im CTI Data Connector SoftPhone angezeigt werden sollen.
Sie können die Reihenfolge, wie diese angezeigt werden, im Setup beim Objekt Mirage Call Center - Workflow, Feld Incoming call - Follow-up task options festlegen.
Outgoing call - Follow-up task options
Wählen Sie alle Optionen Folgeaufgaben, die im CTI Data Connector SoftPhone angezeigt werden sollen.
Sie können die Reihenfolge, wie diese angezeigt werden, im Setup beim Objekt Mirage Call Center - Workflow, Feld Outgoing call - Follow-up task options festlegen.
