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CTI Data Connector 

Die Amazon Connect Integration wird im Juli 2020 verfügbar sein. Systemanforderungen können sich daher noch ändern.

 

CTI Data Connector für Salesforce® integriert direkt in das Amazon Connect Cloud Contact Center.

 

 

 

 

Amazon Connect - Explainer Video

 

Merkmale

Die Sprache des Telefonanrufs findet über  CTI Data Connector für Salesforce® im Browser statt (WebRTC) - kein Software Telefon oder Tischapparat wird benötigt. Benutzer ohne Salesforce können das Amazon Browser Telefon CCP benutzen nutzen

Umfangreiche Routing / IVR Optionen - kann mit Automatic Call Distribution for Salesforce kombiniert werden

Echtzeitmetriken über Warteschlangen, Mitarbeiter und Weiterleitungsprofile

Dynamische Sprachansagen mit Text to Speech

Anrufe können automatisch aufgenommen werden (Call Recording)

Anrufbeantworter

Eine aufgezeichnete Voice-Mail Nachricht bei ausgehenden Gesprächen hinterlassen

Rückrufoption, wenn jemand zu lange in der Warteschlange wartet

Umfrage nach Anrufende (Post-Call Survey)

Amazon Lex chatbot - Telefonate können automatisiert werden durch natürlich wirkende Interaktion

Weiterverbindung und Konferenz

Lightning Experience und Salesforce Classic sowie Sales und Service Cloud Console

Amazon Connect ist in mehreren Rechenzentren verfügbar (wählbar beim Setup) - in Europa (Frankfurt, London), US West (Oregon) and East (N. Virginia), Asia Pacific (Singapore, Sydney, Tokyo)

Lokale Telefonnummern sind für viele Länder verfügbar - (Hier klicken - zu Amazon Connect Preise scrollen, dann das Rechenzentrum wählen)

Automatische Signalisierung einer länderspezifischen Telefonnummer bei ausgehenden Gesprächen

Supervisor kann in einen Anruf hineinhören

Single Sign On oder mit Benutzername / Passwort

Pay as you go - Amazon Connect berechnet per Sekunde nach der ersten Minute (ein- / ausgehende Gespräche, keine Grundgebühr pro Benutzer)

99,99% Verfügbarkeit

 

Zielgruppe

Amazon Connect ist keine Telefonanlage im herkömmlichen Sinn. Es ist ein mächtiges Omnichannel-Cloud-Kontaktzentrum, das äußerst flexibel konfiguriert werden kann. Es ist ideal für folgende Anwendungsfälle
 

Call Center - auch innerhalb großer Unternehmen kann nur eine Abteilung Amazon Connect nutzen während andere Abteilungen eine herkömmliche Telefonanlage haben

Ausgeklügelte Anrufverteilung und IVR werden benötigt

Mitarbeiter die mobil sind und von überall mit Salesforce telefonieren

Kein Software Telefon oder Tischapparat gewünscht wird

 

Besonderheiten / zu beachten

Interne Gespräche können nur über eine direkte externe Nummer (z.B. an ein Mobiltelefon) oder per IVR geführt werden

Anrufbeantworter oder andere Services wie Anrufaufzeichnung erfordert zusätzliches Setup

Einrichtung eines Contact Centers ist komplexer wie bei einer Telefonanlage

Systemanforderungen

Aktueller Chrome oder Firefox Browser

Account bei Amazon Connect

Jedes Gerät - Windows / MAC Computer oder Tablet mit einem Browser Zugriff auf Salesforce (Salesforce Mobile App wird nicht unterstützt)

 

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Benötigt eine  CTI Data Connector für Salesforce® - Amazon Connect Add-On Lizenz